UX: cómo los marketers pueden ayudar a diseñar una experiencia positiva

Como especialistas en marketing, podemos desempeñar un papel fundamental en la forma en que las personas interactúan con las marcas. Explora aquí 5 formas en las que puedes incorporar los fundamentos del diseño de UX.

La experiencia de usuario (UX) es mucho más que diseño visual: se enfoca en crear productos digitales y materiales de marketing accesibles para ofrecer un recorrido agradable y sin fricciones. Así, la experiencia del cliente puede resultar positiva y tener un gran impacto en los resultados de una empresa.

Un reporte de McKinsey & Company sobre el valor del diseño para las empresas reveló que los negocios que se enfocan en el diseño y la usabilidad tienen mejor desempeño. Cuando a las personas les gusta usar un producto, es más probable que lo recomienden a sus amigos. Del mismo modo, cuando tienen una experiencia positiva usando un producto, es posible que generen una opinión favorable sobre la empresa que lo produce. Esto tiene un impacto sobre los ingresos del negocio.1

Los especialistas en marketing pueden desempeñar un rol importante en la usabilidad y accesibilidad de los productos, como así también en los sitios web, las aplicaciones, los materiales de marketing, los posteos en redes sociales, la comunicación del negocio y, a su vez, en la experiencia de usuario.

Aquí, cinco formas en las que puedes incorporar los fundamentos del diseño de experiencia de usuario en tu trabajo:

1. Analiza los datos para descubrir brechas y oportunidades de UX

Los datos de marketing y la analítica pueden ofrecer claves sobre la experiencia integral del cliente y revelar si hay margen para optimizarla. Si notas que los usuarios abandonan un sitio antes de completar una compra, ¿es posible que sea porque el proceso de pago es complicado o difícil de usar? Testear de manera frecuente la velocidad web y analizar el nivel de participación de los usuarios pueden ayudar a descubrir potenciales obstáculos.

Investigar y testear con personas reales es clave. Las pruebas con usuarios permiten entender sus interacciones con productos y campañas, y así contar con una muestra de lo que funciona (o no) antes de lanzarse al mercado. También sirven para descubrir aspectos difíciles de detectar en los testeos con herramientas o miembros del equipo de trabajo, que ya están familiarizados con el producto. Estas pruebas abarcan desde cuán fácil es para alguien ubicar un producto en el sitio, hasta las barreras de acceso para personas con diferentes necesidades. Anticipar las pruebas de usuario puede ayudar a mejorar los sitios de e-commerce, además de ahorrarle tiempo y dinero a las empresas.

Los datos de marketing y la analítica pueden ofrecer claves sobre la experiencia integral del cliente y revelar si hay margen para optimizarla.

2. Crea una experiencia de usuario consistente a través de los diferentes dispositivos y canales

El recorrido de compra cambió, y las personas ahora se mueven entre los canales online y offline, los dispositivos móviles o el desktop, e investigan antes de comprar. Encuentra formas para evitar la potencial confusión y crea una experiencia sólida desde el backend, con sitios responsivos y aplicaciones que funcionen correctamente en distintos dispositivos.

Un desarrollo de marca consistente a través de productos, plataformas, campañas, newsletters y canales de redes sociales puede ayudar a construir confianza, ya que las personas sabrán qué esperar. Asegúrate de que los equipos de diferentes productos y canales estén trabajando con las mismas pautas de marca para que todos estén alineados. Si no cuentas con un manual, Primer ofrece un curso gratuito para crear guías de marca. Además, sitios como Canva ofrecen herramientas para desarrollar esquemas de color y plantillas de diseño.

3. Escribe contenidos claros

Los textos pueden tener un gran impacto en el rendimiento de un producto o campaña, ya que se encuentran en todo el ecosistema digital: desde el sitio web, los correos electrónicos y los eslogans, hasta los contenidos de productos en desarrollo. Es importante usar términos claros (sin jergas) que sean fáciles de entender, un tono apropiado para tu audiencia y un lenguaje inclusivo y equitativo.

En los newsletters y en los botones “call to action”, comunica explícitamente las acciones que quieres que la gente realice, como "continuar comprando" o "reservar una cita ahora". Si vas a escribir sobre temas complicados o con términos poco familiares, agrega explicaciones breves o vincula hacia un sitio con más información, como Preguntas Frecuentes, videos tutoriales o instrucciones paso a paso.

4. Diseña teniendo en cuenta la equidad y accesibilidad

La experiencia de usuario se trata de diseñar para todos en cada paso, sin barreras ni prejuicios. El diseño visual es una parte importante para lograr una experiencia de usuario positiva, equitativa y accesible. Para asegurar que las comunicaciones de marketing y los sitios web cumplan con los lineamientos de accesibilidad, y que los elementos visuales estén ordenados y sean fáciles de leer o ver, trabaja con agencias y diseñadores gráficos. Ten en cuenta que los esquemas de color, las imágenes y los logos de alto contraste son más fáciles de ver para las personas con dificultades en la vista.

Evalúa el lenguaje y los contenidos para asegurarte de que sean inclusivos y equitativos. Muchas compañías y agencias cuentan con procesos para evaluarlo. Comprueba que los textos se encuentren en una fuente y tamaño legibles, que los videos incluyan subtítulos y las imágenes textos alternativos, para que puedan ser leídos por los asistentes virtuales y lectores de pantalla.

El diseño visual es una parte importante para lograr una experiencia de usuario positiva, equitativa y accesible.

5. Simplifica la experiencia del e-commerce

Las personas quieren una experiencia de compra fluida, también durante el proceso de checkout. Si es muy complicado, pueden perder el interés o frustrarse, y abandonar el recorrido. Trabaja con socios que ofrezcan plataformas para simplificar el proceso de compra: así los usuarios tendrán una experiencia agradable con la menor cantidad de clics posible. Sé transparente con los costos de envío, las conversiones, los aranceles y los tiempos de entrega, y ofrece a los clientes una forma de realizar su seguimiento.

Una experiencia de usuario positiva proviene de aprender e iterar constantemente sobre productos y procesos, y de entender cómo las personas se comportan durante el recorrido de compra. Para aprender más, el Certificado Profesional de Diseño de Experiencia de Usuario de Google introduce los fundamentos del proceso de diseño para lograr productos digitales más fáciles y agradables de usar.