Cómo crear conversaciones útiles en los canales que los clientes prefieren

Las interacciones relevantes, convenientes y en tiempo real con los consumidores están entre las tendencias que más oportunidades les brindan a las marcas. A través de múltiples canales, el marketing conversacional resulta un gran aliado a la hora de construir relaciones duraderas y de satisfacer las nuevas necesidades de los usuarios. Conoce sus características y cómo incorporarlo a tus próximas estrategias.

Una línea directa y permanente con los consumidores. Un diálogo en tiempo real alineado con el uso que las personas hacen hoy de las nuevas tecnologías, de la manera y en el lugar que ellas quieran. Con un enorme potencial aún por desarrollar, el marketing conversacional representa para las marcas una herramienta particularmente útil para satisfacer necesidades de forma inmediata, útil y personal.

En términos generales, se trata de un heredero de los e-mails, los mensajes de voz, los SMS y el live chat. Pero, en términos prácticos, es mucho más y consigue un impacto masivo gracias a las nuevas tecnologías. Así, a medida que la era digital cambia las formas en que nos comunicamos, el marketing conversacional implica un cambio de mentalidad para la industria, que debe trabajar cada día para establecer una relación duradera y significativa con los potenciales clientes.

En un mundo dinámico e hiperconectado, las marcas ya no pueden confiar únicamente en los canales tradicionales de comunicación. Los usuarios se sumergen diariamente en recorridos complejos a través de diversas plataformas: buscan inspiración e información sobre lo que les interesa, pero también quieren recibir mensajes personalizados.

La adopción digital se da a pasos agigantados y los consumidores tienen cada vez más opciones para comunicarse a través de múltiples canales, plataformas y dispositivos. A su vez, el chat y la mensajería son cada vez más populares, especialmente entre las generaciones más jóvenes.

En ese sentido, estamos ante un momento disruptivo, ya que los “territorios seguros” para hablarles a los consumidores ya no están tan definidos. Con usuarios generando contenido y un acceso ilimitado a todo tipo de mensajes, las conversaciones online tienen un impacto enorme. Es en ese contexto en el que el marketing conversacional se resignifica y puede marcar la diferencia, potenciado por el machine learning y la inteligencia artificial.

Las reglas de juego de los consumidores
Con estrategias multicanal y canales abiertos de ida y vuelta con los clientes, muchos marketers pueden creer que ya son parte de la tendencia. Sin embargo, el marketing conversacional debe acompañar todo el recorrido de compra de los consumidores, así como funcionar de forma orgánica para conseguir impactar en cada área del negocio. ¿A qué nos referimos? Veamos:

• Las conversaciones deben establecerse de acuerdo a los tiempos del cliente: un diálogo puede comenzar a la hora del almuerzo, interrumpirse porque el usuario debía atender otros asuntos, y continuar sin fricciones por la noche. Son las necesidades de los consumidores las que definen el ritmo.
• Las conversaciones deben ser escalables: la cantidad de necesidades a satisfacer no debe poner en riesgo la personalización de los diálogos con los clientes. Es, entonces, cuando el uso de bots, por ejemplo, le permite a las marcas interacciones relevantes y útiles a escala.
• Las conversaciones no pueden ser aisladas: una correcta utilización de los datos hace posible interacciones contextualizadas que aporten soluciones a los clientes y que no ofrezcan respuestas genéricas. Ningún cliente estará satisfecho si vuelven a preguntarle una y mil veces por su problema o inquietud. Así, conocer en profundidad a los consumidores es la mejor forma de ayudarlos.
• Las conversaciones deben darse donde están los clientes: ya sea con un humano o con un bot, las empresas deben garantizar que las conversaciones ocurran en los canales que prefieren los usuarios, a través de la web o en mobile. Darles como única opción un 0-800 ya no es suficiente.

Así, queda claro que el marketing conversacional no se vale de una sola herramienta, sino que implica hilvanar múltiples soluciones. Por ejemplo, más de 2 billones de mensajes son intercambiados por mes a través de chats de las redes sociales más populares: se trata de usuarios que se comunican con las marcas para comprar, hacer reclamos y recibir asistencia. Es en esos ámbitos en los que los usuarios se sienten cómodos (chats, y otros servicios de mensajería instantánea) donde las interacciones se vuelven más valiosas.

El aporte clave de la inteligencia artificial
A su vez, el gran motor de esta tendencia global es la inteligencia artificial (IA), que analiza el comportamiento de los clientes para hacer recomendaciones inteligentes basadas en diferentes atributos. Y ya se están viendo páginas web únicas que se crean sobre la marcha solo para consumidores individuales: un catálogo de compras personalizado. La inteligencia conversacional impulsada por IA como los chatbots y las plataformas habilitadas por voz también están cambiando nuestras ideas sobre lo que puede hacer el marketing digital.

Y se espera que, en los próximos años, la tendencia del marketing conversacional potenciado por la inteligencia artificial se acelere, a medida que más profesionales de la industria comprenden cómo esa herramienta vuelve más inteligentes los mensajes. Asimismo, este gran aliado les permite a los marketers optimizar su rendimiento, personalizar su marketing, automatizar la creación de anuncios y utilizar las nuevas tecnologías de formas inéditas.