El Libro de Reclamaciones es un instrumento que permite a los consumidores y usuarios expresar sus quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones sobre los productos o servicios que han adquirido. Su uso es de suma importancia en Perú y está regulado por la Ley N° 29571, conocida como la Ley del Libro de Reclamaciones.

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El escenario financiero en Latinoamérica está creciendo. En cuatro años, la penetración de las cuentas bancarias en la región aumentó del 55% al 74% de la población.1 Y, si bien existen cada vez más personas bancarizadas, también existen cada vez más actores en el mercado que incluyen a la banca tradicional y a las nuevas instituciones financieras.